"Во-первых, дорого, а во-вторых, нет…"
Гостиничный бизнес в Пензе
Максим Денисов

Рейтинговые исследования, регулярно проводимые и публикуемые журналом "Business Club в Пензе" совместно с ИАЦ "Парето" на протяжении последних четырех лет, всегда становились и становятся предметом обсуждения и вызывают живейший отклик как среди потребителей, так и среди производителей услуг. Последнее для нас всегда было особенно важным. И нашу правоту подтвердило в очередной раз послание президента РФ Дмитрия Анатольевича Медведева, в котором он указал на необходимость всемерно развивать исследовательские центры и любые инновации в области оценки.

Мы не единственные, кто составляет и публикует в Пензе подобные рейтинги. Бывают среди них и "взятые с потолка", и вполне грамотные, и вызывающие доверие. Но в этот раз, публикуя наш очередной рейтинг-исследование, посвященное гостиничному бизнесу Пензы, мы хотели бы остановиться на одном принципиальном отличии наших рейтингов.

СТРАННЫЙ КОНКУРС
Разумеется, при составлении рейтинга, в первую очередь, учитываются объективные показатели и экспертные оценки. Но, прежде, чем вывести окончательную интегральную оценку, мы всегда учитываем и оценку со стороны потребителей. Это прозвучит парадоксально, и, быть может, будет отдавать каламбуром, но без субъективной оценки объективной картины нам никак не получить. Ибо, в конечном итоге, успех определяют не технические характеристики, а именно мнение потребителя. К каждому исследованию у нас есть своя база отзывов. Причем, в случае нашего последнего исследования, результаты которого мы публикуем в данном материале, отзывы давали не жители города, а именно потребители гостиничной услуги, т.е. приезжие. Благо сейчас есть отличное средство объективного подбора таких субъективных оценок - отзывы в Интернете. И тут уж пенять не на кого - свободное информационное пространство: что люди почувствовали, то и написали.
Отсутствие учета субъективных оценок потребителей приводит к искаженной картине рынка. Примером именно в гостиничном бизнесе является конкурс "Лучшая гостиница города Пензы-2008", проведенный год назад Администрацией города. Победа присуждалась за "совершенствование организации и качества обслуживания в предприятиях гостиничного бизнеса, внедрение передовых технологий и возрождение лучших традиций гостеприимства". Главным победителем стала гостиница "Для Вас", в номинации "Лучшая малая гостиница" победила "Ласточка", а в номинации "гостиница, входящая в структуру культурно-развлекательных центров и спортивных комплексов" - "Буртасы".
В отношении одного из победителей, гостиницы "Ласточка", мы не нашли ни одного положительного отзыва в Интернете, а вот критических - хоть отбавляй. Кто не верит - может поискать самостоятельно. Если бы жюри конкурса поинтересовалось мнением гостей города, уверенности в лидерстве своих фаворитов у него бы поубавилось. Хотя, вообще конкурс производил впечатление "странного". Было мнение, что он лишь часть пиар-акции СК "Буртасы" с его гостиницей. Иначе как только что открывшаяся гостиница сразу может стать лучшей?
Но, похвалив себя и покритиковав других, пора перейти собственно к теме нашего исследования.

КРИТЕРИИ И ОЦЕНКИ
В ходе исследования мы сразу же выявили для себя две главные проблемы гостиничного бизнеса в Пензе. Первая - полноценной гостиничной услуги в городе не предоставляет никто. Нет полного комплекса - у всех есть здание, в котором можно переночевать, и есть определенный набор услуг, но в целом, гостиниц в современном, а не советском понимании этого слова, в городе пока нет. Будем надеяться, пока, поскольку ряд гостиниц прикладывает определенные усилия в этом направлении. Вторая проблема - цена услуги. Сама услуга, если она и европейского уровня, то ее стоимость - даже выше. Логика понятна - за "такие деньги" работать никто и не подумает, а вот за большие - может, и подумают… потом… Потребителя такая логика, разумеется, не убеждает, но спасает здесь то, что "при всем богатстве выбора альтернативы нет".
По альтернативе. На ноябрь 2009 года в Пензе было официально зарегистрировано 28 гостиничных пунктов. Большинство из них - небольшие и имеющие чисто локальное значение - переночевать  гостям того или иного предприятия и организации и т.д. Оценивать их как полноценные гостиницы, наряду с "Пензой", "Россией" и "Для Вас" не представлялось возможным. По схожей причине мы исключили и гостиницы при развлекательных центрах. Несмотря на то, что в них, как правило, и мебель дорогая, качественная, и техника, и белье, и бар, и вообще, все "на уровне". Оставили из последних лишь "Изумрудный город". Оставили больше для примера, поэтому его последнее место в рейтинге не должно смущать.
Зато мы включили в свой рейтинг "Чистые пруды", находящиеся за пределами города Пензы. Однако, с нашей точки зрения, этот комплекс - один из наиболее приблизившихся к должному уровню современной гостиничной услуги, а кроме того, это еще большой вопрос, откуда быстрее добраться, скажем, до аэропорта в час пик: из "Чистых прудов" или из гостиницы в центре города, лишенной автостоянки. Мы не ошиблись - в итоге "Чистые Пруды" оказались лидером рейтинга. То есть наиболее близкими к европейскому уровню организации гостиничной услуги.
В итоговый рейтинг, таким образом, вошло 11 гостиниц, оцениваемых по 10-балльной шкале по 4 критериям.

ОФОРМЛЕНИЕ И СОСТОЯНИЕ
Здесь учитывалось: название, презентация города, наличие парковки, архитектурный стиль, единство стиля, уровень персонала, зона отдыха, цены и т.д. Максимальный балл получили гостиницы "Чистые пруды" и "Для Вас".
У "Для Вас" особо отметили выигрышное в презентационном плане название. Главным минусом оказались цены - самые высокие по городу.
Минусом "Чистых прудов" было признано все-таки местоположение за чертой города. Но зато в том, что касается архитектурного ансамбля и стиля - это безусловный лидер. Уже то, что последние два года здесь проходят международные фестивали скульптур, и часть экспонатов остается на территории комплекса, делает его настоящей достопримечательностью Сурского края. При этом буйство разнообразных стилей работ вовсе не вызывает ощущения хаоса, а как раз создает собственный неповторимый стиль.
Минусами других гостиниц стали: отсутствие собственной территории, внутренней логики и единства стиля, характерное в целом отсутствие понимания, что гостиница сегодня - не просто ночлежка, но временный дом для человека.
"Серебряный бор" подвел персонал. Советские пенсионеры-вахтеры в шлепках на босу ногу - может, и хорошие люди, но это не персонал современной гостиницы. "Советское прошлое" гонится за персоналом многих гостиниц. Позиция, когда: раз приехали - живите и платите, а не приехали - нам же спокойнее, к сожалению, явление не редкое.
Гостиница "Русская охота" могла бы получить плюс за название, но получила минус. Когда в презентации гостиницы с таким названием упор делается на  возможность организации рыбной ловли - это, право слово, нечто несуразное. Очень неплохое у этой гостиницы стилистическое оформление - вполне в духе названия. Однако напрягает символика ФСБ. Зачем? И на какие мысли это должно наводить постояльцев? Это, конечно, мелкие огрехи, но они довольно серьезно портят общее благоприятное впечатление от презентации.
Лучшим названием стоит все-таки признать название гостиницы "Пенза". Гостиница имени города, находящаяся в его центре, обречена стать лицом города. К глубокому сожалению, на сегодняшний момент - это две гостиницы в одной. На одном этаже - настоящий люкс, все по высшему разряду. На другом - все наоборот: полная разруха, незакрывающиеся шкафы, неработающая техника. И это за одну и ту же цену! Просто-напросто идет реконструкция, и на некоторых этажах попросту стройплощадка. Разумеется, рано или поздно реконструкция закончится, но пока гости нашего города, делая выбор в пользу "Пензы", играют в "орла или решку".
Минусом гостиницы "Россия" признано отсутствие парковки. Зато у нее есть уникальное для Пензы оправдание высокой цены услуги. А именно, обязательная страховка постояльцев на случай чрезвычайных ситуаций. Для нашего города, где, скажем, пожары в центре не то, что не редкость, но притча во языцех, это актуально.
Гостиницы "Кагау" и "Пенза" получили дополнительные баллы за присутствие на сайтах (кстати, у многих гостиниц собственных сайтов нет, что, безусловно, большой минус), за книги отзывов, причем, с реальными, в том числе, и критическими отзывами. Дополнительные баллы получили все гостиницы, имеющие долю рынка более 5%.

ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГИ
По организации услуги определились три явных лидера - "Чистые пруды", "Русская охота" и "Серебряный бор".
У "Чистых прудов", помимо высокого, в целом, уровня обслуживания, отметим возможность принимать группы туристов и делегации. Это позволяет и территория, и организация услуги. На самом деле, для города - это большая проблема. Могут ли городские гостиницы провести у себя какой-нибудь масштабный конгресс или слет? Принять большую группу детей? Или людей с ограниченными возможностями? Сегодня мы в этом отношении говорим только о "Чистых прудах" (и о "Буртасах" - в плане исключительно спортивных мероприятий), и то, пока про потенциал, а не про реальный опыт.
Присутствует в "Чистых прудах" и закрытая зона отдыха, и элитный клуб - ни в одной другой гостинице мы подобного не встречали. И еще один забавный нюанс - проведение свадеб. Нет, это сейчас практикуется повсеместно, во многих гостиницах есть специальные номера для новобрачных, а кое-где предлагают весь свадебный пакет услуг, включая музыкантов. Но в "Чистых прудах" сделали супер-предложение: проведшие свою свадьбу на их территории, золотую свадьбу смогут отметить здесь же бесплатно. Не знаю, удастся ли прожить столько, чтобы увидеть исполнение этого обещания, но настроение это предложение повышает уже сегодня, это однозначно.
К плюсам "Серебряного бора" относится предоставление полного комплекса стоматологических услуг (в других гостиницах есть только кабинеты экстренной помощи). Это весьма актуально. Данные услуги стоят очень дорого, как за рубежом, так и в столице нашей Родины, и многих крупных городах. Настолько дорого, что Пенза становится одним из центров настоящего стоматологического туризма - едут специально дешево вылечить зубы. Еще один эксклюзив этой гостиницы - возможность проживания в номере с домашним животным. Вне всякого сомнения, услуга с огромным потенциалом востребованности.
Естественно, оценивались и возможности развлечений. Отметим, что не получила здесь баллов "Россия". Все развлечения здесь рядом, но к гостинице отношения не имеют, а за местоположение плюс ей уже был поставлен в другом месте. Стоит здесь сказать о таком специфическом развлечении, как "секс-услуги". По понятным причинам, не будем здесь упоминать названий. У одних гостиниц таковые исключены по определению - это плюс в отношении имиджа города, а в других эта услуга навязывается крайне назойливо, по телефону в номер и на входе, что заставляет делать нелестные выводы как об администрации гостиницы, так и об ответственных за этот участок стражах правопорядка. Впрочем, некоторым гостям города это кажется вполне удобным.
Отдельный вопрос - сервис (доставка в номер, наличие в номере бара, уборка и т.д.). Заявлено это везде, другой вопрос, как исполняется. Постоянны для Пензы в целом жалобы на отсутствие горячей воды. В отношении ресторана встречались даже жалобы на отравление контрафактным алкоголем, что уж совсем никуда не годится.
Про "этажный принцип" в гостинице "Пенза" мы уже говорили. В "Буртасах" - другая беда. Проходят крупные спортивные соревнования - все на самом высоком уровне. Заканчиваются соревнования - и в номерах не хватает даже… туалетной бумаги.
Анти-лидер организации гостиничной услуги - "Ласточка". Гости единодушно отмечают грязь, старую мебель, допотопную нерабочую технику. Встречалась жалоба одного из постояльцев, который не смог поужинать по причине того, что ресторан был сдан под банкет! Здесь мы имеем дело с полным букетом жалоб, но по отдельности они встречаются в отношении практически всех гостиниц города. Потому мы и говорим о недостаточных услугах и завышенных ценах в отношении всего гостиничного бизнеса в Пензе.

ИЗВЕСТНОСТЬ И РЕПУТАЦИЯ
Известность определялась по специально организованному голосованию в Интернете. Репутация - на основе отзывов постояльцев. Они, кстати, далеко не всегда были негативными, как может показаться из предыдущего раздела. Были и вполне одобрительные и позитивные. В доказательство приведем примеры, взятые с сайта "Командировка.ру"

"БУРТАСЫ"
По поручению делегации IV летней Спартакиады учащихся России выражаю сердечную благодарность всему трудовому коллективу спорткомплекса и гостиницы "Буртасы" за чуткое, внимательное отношение к проживающим участникам Спартакиады. Следует отметить, что в "Буртасах" работают профессионалы своего дела, которые своим трудом помогают спортсменам готовиться к ответственным результатам.

Руководитель штаба СФО на IV летней Спартакиаде учащихся России Р.Л. Кравец

"На вопрос: почему в номере нет мыла, шампуня и т.д. - ответили: мы бюджетники, все кончилось. Не предупредили, что нет горячей воды, ответили: на улице тепло, можете помыться холодной водой или в речке. В номере не закрывается ни одна дверь, дверные коробки меньше по размеру, чем дверное полотно. А ведь в спальне находится дверь в ванную комнату! Как можно говорить, что эта гостиница относится к 3*? По обслуживанию не тянет и на 1*

Марина, Москва

"ДЛЯ ВАС"
Останавливалась в гостинице 2 раза, в первый раз в аппартаментах (!!!) - шикарно, чисто, очень приятный персонал + завтрак неплохой, второй раз - в стандартном номере остановилась, отношение такое же, как и в аппартаментах, очень приятно была удивлена. Это лучшее, что есть в Пензе.

Аля, Ярославль

Заезжали в гостиницу "Для Вас" на 2 дня - развели и ободрали нас, как лохов! Обидно.

Николай, Москва

"ПЕНЗА"
Прочитал отзывы и поселился на 7 этаже. Номер, действительно, отличный - огромное окно с видом на сквер и реку Сура, интересный дизайн номера, бесплатный бар в номере с минеральной водой, соком и пивом. Правда, сказали, что 5 этаж тоже отремонтировали, и там номера еще лучше. Завтрак нормальный, но пришлось погонять официанта/повара, чтобы приготовили яичницу. Ужинал в нем же - очень неплохо готовят, даже много клиентов заходят с улицы. На первом этаже у лифта идет ремонт, видимо, холл станет еще лучше.

Юрий, Москва

Была в октябре 2009 года. Гостиница-строй площадка. Там, где сделан ремонт, возможно и неплохо, а мне достался номер, в котором ремонта не было, наверное, лет 30. Старая ободранная мебель, телевизор без пульта ДУ. Больше всего убило зеркало в ванной (оно - единственное в номере). Стоя перед зеркалом, я видела только свою макушку!!!! Уборка номера: выбросили мусор из корзины, даже пепельницу не помыли.

Елена, Санкт-Петербург

"ЧИСТЫЕ ПРУДЫ"
Приехали в пятницу. Семинар в понедельник. Поселили в "Чистых прудах", за городом. Думали сначала, что со скуки сдохнем, хотели посмотреть город. А увидели весь мир! И Японию, и Францию - скульптурный город, воплотивший в себе весь мир! И в озере искупались, и сауне попарились, и на велосипедах покатались. Персонал вышколенный и предусмотрительный. Рекомендуем всем.

Мария, Москва.